Mudança, por si só, é uma coisa muito cansativa. Frete, caixas, pequenos consertos e muita bagunça fazem parte do processo. E se ainda por cima você tiver que mobiliar o novo canto, esse processo é acrescido de idas ao shopping, pesquisa de preço, muita dor no pé e unhas roídas, até você – finalmente! – escolher a sala dos seus sonhos. A vontade que dá é ser uma Jeannie: dar uma piscadinha e ver tudo pronto!!! Mas, sou Juliana, uma reles mortal. O máximo que posso fazer é encontrar um serviço que torne essa aprazível, ao invés de uma peleja.

Para poupar os meus já calejados pés, fiz uma pesquisa prévia na Internet e fiquei simpatizante do Ponto Frio. O custo x benefício parecia ser disparado o melhor. Mas, preferi não fechar o negócio virtual, pois para mim sofá é que nem roupa. Tem que experimentar! E foi isso que eu e o meu marido decidimos fazer.

Domingo, a feliz aquisição: aproveitamos um domingo chuvoso para ir ao shopping da Tijuca comprar os móveis da nossa sala. Já com a imagem prévia do sofá na cabeça, entramos no Ponto Frio e encontramos o nosso objeto de desejo. O preço na loja real não tem o desconto da loja virtual. No entanto, a pessoa que nos atendeu foi muito solícita e acabamos conseguindo um desconto especial pelo conjunto de 2 e 3 lugares. Negócio fechado!

- Forma de pagamento?
- À vista.
- Data da entrega?
- Pode ser na quarta de manhã?
- O nosso horário de entrega é comercial.

Huuum…Para a maioria dos trabalhadores, horário comercial quer dizer “horário em que estou trabalhando”. E se você não tem outra pessoa para receber a mercadoria, existe um problema a ser administrado. Fazer a entrega no sábado não seria possível, já que o nosso condomínio não permite mudanças ou grandes entregas no fim de semana. Solução: negociar no trabalho um dia de folga e ficar em casa à espera do produto, que pode chegar das 8h às 20h e aproveitar o dia para organizar a mudança. Problema solucionado, OBA!!!, muitos beijos para celebrar a primeira aquisição do casal Juliana e Alexandre!

Quarta-feira, dia da entrega: de manhã, as Casas Bahia entregaram o rack e a mesa de centro de compramos logo depois da escolha do sofá e o marceneiro apareceu para ver as obras necessárias. De tarde, o frete trouxe as últimas caixas da mudança. Às 17h, nada da entrega do Ponto Frio. Ligamos para a Central de Atendimento e eles informaram que o prazo terminava às 20h. Às 20h, nada da entrega do Ponto Frio. Ligamos para a loja da Tijuca e fomos informados que “poderia ser na quarta ou na quinta e, portanto, como já eram 20h, seria no dia seguinte”. Heim? Como assim? Isso não foi informado na hora da venda. Ou seja, escolhemos qual o melhor dia para a entrega, mas ela poderia ocorrer no dia seguinte? E quem estaria em casa para receber a mercadoria?

Temendo que as minhas reclamações ao telefone pudessem prejudicar a gentil vendedora Marilene, preferi administrar esse novo problema. Foi a minha vez de contar com a compreensão no trabalho para conseguir não trabalhar no dia seguinte.

Quinta-feira, teoricamente dia da entrega: às 8h, para não ter erro, coloquei o despertador e fiquei à espera do sofá. 9h, 10h, 11h…nada ainda…12h…13h…comecei a ficar preocupada…14h…já estava realmente preocupada…15h…calma, Juliana, o horário é até às 20h, ainda restam cinco horas…16h…alerta vermelho!…17h…chega de esperar! A exemplo do dia anterior, liguei para a Central de Atendimento e eles deram a resposta padrão: a entrega ainda estava no prazo das 20h. Não me convenci e liguei para a loja. “Marilene, socorro! Estamos à espera de um sofá que não chega!!!”.

A informação que ela me deu na seqüência me deixou boaquiaberta: o frete havia sido efetuado no dia anterior, mas o recebimento da mercadoria foi recusado. Heeeeeim??? Mercadoria recusada!!! Como assim??? “Provavelmente não havia ninguém em casa e eles foram embora”, explicou ela. Inconformada, comecei o meu terço de lamentações: “Mas, como assim? O meu marido ficou em casa o dia inteiro, outras pessoas foram lá, como eles não conseguiram fazer a entrega? Tudo bem que o nosso interfone é baixo, mas por que ninguém ligou? Deixamos TRÊS telefones para contato e ninguém ligou”. E, novamente, mais uma informação surpreendente: quem faz a entrega não pode ligar para o cliente por uma questão de segurança.

Talvez pelo cansaço acumulado dos últimos dias, puteza, tico e teco em greve, aquilo me soou tão incoerente, tão incoerente, que na minha cabeça não fazia o menor sentido. Precisei de um “boot” mental. Ou seja, tinha gente em casa, o interfone tocou, por “n” razões não se escutou e, ao invés de alguém ligar e dizer: “entrega do Ponto Frio. Tem alguém em casa?”, o caminhão simplesmente foi embora. Pior: ninguém da Central de Atendimento ligou para avisar que isso tinha acontecido. Simplesmente a carga voltou para o depósito na quarta-feira, o meu marido gastou um dia completamente à toa e, se não fosse o nosso contato, ninguém iria avisar nada.

Precisei contar até um milhão e me lembrar de que do outro lado da linha estava a Marline, que havia sido tão atenciosa na hora da venda, para não perder o pouco da paciência que me restava. Respirei fundo e perguntei se podíamos remarcar para o sábado. A essa altura, melhor me indispor com o síndico do que no trabalho, já que não tinha mais folgas para gastar. “Tudo certo para sábado, então”, garantiu ela. Gato mais do que escaldado, ainda reforcei: “por favor, está tudo certo meeeeesmo?”. “Sim, tudo certo”. E foi com essa certeza dela que desliguei o telefone e fui chorar as mágoas com o meu marido, que estava tão indignado quanto eu.

Sábado, terceira tentativa: foi um Dèjá vu da quinta-feira, com a diferença que desde às 8h, quando o despertador tocou, até às 16h, fiquei com o alerta vermelho ligado o tempo inteiro, até ligar para a loja. Como o telefone estava ocupado, entrei em contato com o SAC. Depois do procedimento padrão – nome do comprador, CPF, número do pedido, em que posso lhe ajudar? -, expliquei a minha saga e expus a minha preocupação quanto à entrega de sábado, que ainda não havia acontecido. Eu só queria receber o meu produto, já que o pagamento foi à vista e a entrega estava sendo à prazo.

- Bem, sra. Juliana, eu estou verificando no sistema que a entrega foi automaticamente reagendada para segunda.
- Co…co…co…como é que é?
- Sim, sra. Juliana, a carga não coube no caminhão de entrega e o nosso sistema reagendou automaticamente para segunda.
- ?1?!…1, 2, 3, 4…1 milhão…Como assim foi remarcado automaticamente para segunda? Não terá ninguém em casa para receber a mercadoria na segunda!!!
- Entendo, sra. Juliana, mas na impossibilidade de fazer a entrega no dia determinado, o sistema reagenda automaticamente para o dia útil seguinte.
- Mas como é que vocês não nos avisam??? Como é que vocês sequer entram em contato para avisar que a entrega foi reagendada???
- Sinto muito, sra. Juliana, mas não é procedimento da loja entrar em contato com o cliente. O cliente é que deve entrar em contato conosco.
- QUERIDA, VOCÊ NÃO ESTÁ ENTENDENDO!!! (respirei fundo). Pelo terceiro dia tem alguém em casa, à disposição da Ponto Frio, à espera de um conjunto de sofá que não chega. Vocês têm três telefones de contato – TRÊS – e ninguém é capaz de avisar que o SISTEMA reagendou AUTOMATICAMENTE a entrega?
- Eu entendo, sra. Juliana…
- NÃO, você NÃO entende!!! Desculpa, eu sei que não é culpa sua, mas NÃO adianta vir com o caminhão na segunda. NÃO HAVERÁ NINGUÉM EM CASA, NÓS TRABALHAMOS O DIA INTEIRO.
- Sinto muito, sra. Juliana, mas não temos como remarcar uma nova data. O caminhão fará a devolução do produto e a sra. terá que entrar em contato conosco para marcar uma nova data de entrega.
- ISSO É LOUCURA!!! EU JÁ ESTOU AVISANDO COM ANTECEDÊNCIA: NÃO VENHAM NA SEGUNDA, NÃO TERÁ NINGUÉM EM CASA!!! SERÁ TEMPO PERDIDO!!!
- Eu entendo, sra. Juliana, mas não temos como alterar agora.

Obs.: os provérbios proferidos por mim na seqüência precisam ser censurados e o episódio em questão terminou comigo desligando o telefone na cara da atendente, antes que eu perdesse a razão e a mandasse beber no orifício da extremidade terminal do intestino.

Narrando as horas seguintes em fast, temos o meu desabafo com o maridão…maridão ligando novamente para o SAC e exigindo a entrega no sábado…maridão perdendo a paciência com o SAC…maridão ligando para a loja…desabafo do maridão com um atendente (já que a Marilene não estava)…blá, blá, blá…pedido de desculpas do atendente…blá, blá, blá…explicação que o caminhão no sábado teve problemas e por isso a entrega não foi realizada…maridão tentando não perder a calma…blá, blá, blá…a nossa decisão de devolver os maledetos sofás.

Ah, mas para receber o ressarcimento do dinheiro – pago à vista!!! -, precisaríamos esperar cinco dias. Se nós mantivéssemos a compra, o atendente nos daria a certeza do frete acontecer na melhor data para nós e ele pessoalmente estaria monitorando a entrega. A essa altura do campeonato, eu já estava me sentindo a hiena Hardy: “Oh céus, oh vida, oh azar, não vai dar certo!”…No entanto, pedir o dinheiro de volta poderia ser um enxaqueca…Oh, dúvida cruel. Usando a xepa do meu espírito de Pollyanna, fiz o jogo do contente e concordei com o maridão em manter a compra e agendar a entrega para terça à tarde, quando ele poderia estar em casa para receber os móveis. O atendente agradeceu a nossa compreensão – afinal, ele não podia mesmo ver as nossas caras completamente desoladas.

No domingo de Páscoa completamos uma semana de peleja. Ai, que falta faz um sofá…Mas daqui a dois dias a nossa sala finalmente estaria mobiliada e faríamos o open house – que tinha sido adiado, já que os convidados não podiam sentar no chão.

Segunda-feira, nova semana, ânimos recompostos. Saí para trabalhar e avisei ao porteiro que na terça haveria nova tentativa de entrega dos famigerados sofás.

À noite, recebo um telefonema do meu marido com a voz transtornada. Pergunto alarmada “o que aconteceu???”. O que ele me contou na seqüência me deixou perplexa. Mais atônita ainda fiquei ao ver as fotos que ele enviou para o meu celular: os dois sofás estavam entulhados no hall de entrada do nosso apartamento!!!

Ou seja:

1) O frete fez a entrega na SEGUNDA e não TERÇA, como havíamos solicitado.
2) É ÓBVIO que ninguém entrou em contato para avisar da entrega.
3) Como não havia ninguém casa, mas o porteiro sabia que a entrega estava marcada, ele permitiu a entrada dos carregadores, que simplesmente “desovaram” os móveis entre a saída do elevador e a porta de casa, já que é um apartamento por andar.
4) Quando o meu marido chegou do trabalho, ele se deparou com aquela cena caótica e, sozinho, teve que colocar os móveis dentro de casa.

E foi assim, desta forma surreal, que encerramos a nossa saga do sofá com o Ponto Frio.

MORAL DA HISTÓRIA

Diz a lenda publicada no site do Ponto Frio que…

- O Ponto Frio possui seis centros de distribuição de produtos, estrategicamente localizados, de forma a atender os compromissos de entrega firmados com os clientes e de abastecimento das lojas.

- Sua estratégia de diferenciação em relação à concorrência (…) está fundamentada na seleção de conceitos que atendam de forma ampla às necessidades e à satisfação dos clientes.

- Desejamos prestar sempre o melhor serviço, oferecer os melhores produtos (…), além de, em especial, o melhor atendimento a você.

Mas a verdade é que o nome faz jus ao atendimento. Portanto, cuidado para não entrar nessa GELADA!!!

Até a próxima!